„Guten Tag, ich hatte ein Zimmer auf den Namen Stein reserviert.“
„Herzlich willkommen Herr Stein, wir haben Zimmer Nr. 112 für Sie reserviert … Ihr Zimmerschlüssel, bitte.“
„Vielen Dank.“
„Gerne.“

„Ich würde mir gern kurz den Seminarraum anschauen, in dem ich morgen bin.“
„Gerne. Bitte kommen Sie.“

„Benötigen Sie noch etwas?“
„Ja, eine zweite Pinnwand brauche ich noch.“
„Gerne.“
„Und für morgen bitte alle Tische an die Seite stellen und die Stühle in einem Halbkreis in die Mitte.“
„Gerne.“
„Dankeschön.“
„Gerne.“

Minuten später im Restaurant …

„Ich hätte gern … und ein Pils bitte.“
„Gerne.“
    …
„Bitteschön, Ihr Pils.“
„Danke.“
„Gerne.“

Nicht dass Sie mich falsch verstehen: ich freue mich darüber, wenn jemand etwas gern für mich tut. Dabei ist mir (fast) egal, ob er es gern oder gerne tut. Auch wenn ich das Wort gerne nicht sonderlich mag – laut Duden ist es nun mal erlaubt: gern, ger|ne.

Wenn jemand etwas gern für mich tut, spüre ich das – und es bedarf des ständigen Hinweises „gerne“ nicht. Wenn er es nicht gern tut, reißt es auch das inflationäre und automatisierte „gerne“ nicht raus. Und nach zwei Stunden Hotel gefühlte hundert Mal das Wort „gerne“ kann sogar nerven. Glauben Sie nicht? Probieren Sie es mal aus: mit Ihrem Partner, Verwandten, Freunden …

X

Ich bedanke mich ganz herzlich bei Heiko Stein für diesen Gastbeitrag.

10 Dinge, die einen starken Web-Auftritt ausmachen:

• Kommen Sie schneller zum Punkt als Ihre Besucher zum Weiterklicken: Location, Markenkern und Mehrwert Ihres Hotels müssen in nur 3 Sekunden deutlich werden.

• Geben Sie Ihren Besuchern eine klare Vision: Nutzen Sie die Macht der Bilder – sie werden zuerst gesehen und schnell erfasst. Wählen Sie für die Startseite eines aus, das die Besonderheit Ihres Hotels auf den Punkt bringt.

• Machen Sie im Text einen Satz nach vorne: „Herzlich Willkommen im Hotel XY“ ist eine Null-Information! Vermitteln Sie bereits ab der ersten Headline, worauf sich Ihre Gäste freuen können.

• Leisten Sie keine technischen Widerstände: Eine einfache, logische Navigation bringt Ihre Besucher am schnellsten dorthin, wo Sie sie haben möchten – zur Buchung! Natürlich muss auch Ihr Buchungstool einfach zu bedienen sein und ergebnisorientiert funktionieren.

• Lernen Sie von Ihren Besuchern etwas über sich selbst: Wie hoch ist die Zahl Ihrer Website-Besucher? Welche Rubriken interessieren sie am meisten? Und wie viele sind letztendlich so überzeugt, dass sie buchen? Diese und weitere wichtigen Informationen können Sie mit Hilfe einer Tracking-Software sammeln, analysieren und nutzen.

• Bringen Sie Ihren Auftritt in Form: Verzichten Sie beim Griff in den Farbtopf auf störende Kontraste und achten Sie beim Schriftbild auf eine lesefreundliche Punktgröße.

• Qualität geht vor Quantität: Bilder sagen mehr als 1.000 Worte – auch über Ihren Anspruch an Qualität. Setzen Sie daher lieber auf wenige, professionell geschossene Fotos als auf viele, amateurhafte Aufnahmen!

• Weniger ist mehr: Wenn Sie jemandem viele Bälle gleichzeitig zuwerfen, wird er keinen einzigen fangen. So verhält es sich auch mit „Zuspielen“ aus dem Internet. Platzieren Sie lieber wenige, aber dafür verwertbare Informationen pro Seite.

• Halten Sie Ihre Website lebendig: Veraltete Blogs, eingeschlafene Foren und abgelaufene Saison-Angebote können schnell den Eindruck erwecken, dass Ihr Hotel geschlossen ist. Werden Sie aktiv und bleiben Sie aktuell. Tipp: Saisonabhängige Angebote können durch ein sog. Content Management System (CMS) automatisch deaktiviert werden.

• Bauen Sie einen schnellen Draht zu Ihren Gästen auf: Da Fragen Ihrer Online-Besucher immer und überall auftauchen können, empfiehlt sich die Platzierung Ihrer Telefonnummer an einer festen Stelle auf jeder Seite. Bei der Einbindung von Social-Media-Seiten sollte kurz erläutert werden, welche Vorteile „FreundIn“, „Follower“ & Co. von einem Beitritt haben.

Nur wer prüft, kann optimieren.
Sicherlich fragen Sie sich gerade, ob Ihre Hotel-Homepage allen technischen und marketingspezifischen Anforderungen gerecht wird. Eine fundierte Antwort darauf kann Ihnen der NISCHENSUCHER per Webseiten-Check geben. Greifen Sie auf die analytischen Kompetenzen einer erfahrenen Hotelmarketing-Spezialistin, eines versierten Web-Profis und eines routinierten Werbetexters zu. Dadurch erfahren Sie nicht nur von eventuellen Schwachstellen, sondern bekommen konstruktive Lösungsvorschläge gleich dazu. Mehr Informationen unter www.nischensucher-marketing.de oder direkt bei Alexandra Romeo unter 089/31190006.

X

Gute Werbung für ein Hotel beginnt mit der gelungenen Selbstdarstellung nach außen. Darin dürften sich alle Hoteliers einig sein. Aber wo hört die Werbung eigentlich auf? Anhand einer kürzlich selbst durchlebten Erfahrung wird deutlich, dass es auf diese Frage nur eine vernünftige Antwort gibt: Nie!

Die Macht der Worte

Folgendes ging voraus: Ein 3-Sterne-Hotel mit tollen Bewertungen bei Holidaycheck, wirbt mit gluten- und lactosefreier Kost auf seiner Webseite. Da meine Tochter eine Kuhmilcheiweißunverträglichkeit hat, habe ich dort angefragt, ob sie auch Ziegenmilch haben. Als Antwort bekam ich: „Die müssen wir dann halt besorgen!“

Die Anreise sollte mit dem Zug erfolgen. Doch weder in den Reiseunterlagen noch auf der Homepage des Hotels war ein Hinweis zu entdecken, wie der Gast vom Bahnhof ins Hotel kommt. Also fragte ich wieder nach und es kam zu folgendem Dialog:

Ich: „Können Sie uns vom Bahnhof abholen?“
Hotel: „Nein, wir können Sie von der Bushaltestelle in … abholen.“
Ich: „Welchen Bus muss ich dann nehmen?“
Hotel: „Das weiß ich nicht, aber am Bahnhof hängt ein Fahrplan aus. Da müssen Sie mal schauen.“
Ich: „Wie weit ist Ihr Hotel vom Bahnhof weg, kann ich auch ein Taxi nehmen?“
Hotel: „Sie können schon ein Taxi nehmen. Es sind so ca. 14 km zu uns.“
Ich: „Wissen Sie, was das kostet?“
Hotel: „Nein, ich fahr ja nicht mit dem Taxi. Vielleicht so 20,- €.“
Ich: „Ok, Danke.“

Zufrieden stellender Umgang?

War das gute Werbung in eigener Sache? Dieses kleine Beispiel zeigt, wie wichtig…

• die Wahl der richtigen Worte ist. Z.B. hätte der Mitarbeiter sagen können: „Wir besorgen Ihnen die Ziegenmilch gerne.“
• auch die „kleinen Dinge“ sind, um Gäste zufrieden zu stellen. Und diese müssen nicht einmal etwas kosten! Schön wäre es z.B. gewesen, wenn die Anreise schon auf der Webseite erklärt wird. Oder der Mitarbeiter gesagt hätte: „Ich kann Ihnen im Moment die Busnummer nicht sagen, mach mich aber schlau für Sie.“

Erwartungen zu erfüllen reicht nicht

Auf die Frage „Warum kommen die Gäste in Ihr Hotel“ bekomme ich oft die Antwort „weil ich so freundliche Mitarbeiter habe“. Eine gedankenlose Aussage, weil

a) den Mitarbeitern oft nicht bewusst ist, was sie sagen und wie das beim Gast ankommt. Ich gehe davon aus, dass der Mitarbeiter am Telefon nicht vorsätzlich unfreundlich war.

b) „freundliche Mitarbeiter“ von den Gästen erwartet werden. Oder würden Sie in ein Hotel gehen, in dem die Mitarbeiter unfreundlich sind? Mit Dingen, die von Gästen erwartet werden, erzeugen Sie nur bedingt Zufriedenheit. Sie müssen die Erwartungen schon übertreffen, um positiv aufzufallen.

Selbsterkenntnis ist der erste Schritt

Was können Sie nun tun, um die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu erhöhen?

• Versetzen Sie sich in den Gast.
  Was erwarten Sie von einem Hotel, das mit gluten- und laktosefreier Kost wirbt? Was erwarten Sie, wenn die Möglichkeit der Bahnanreise gegeben ist?
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im richtigen „Umgang mit Worten“ bzw. lassen Sie sich gemeinsam schulen.
• Lassen Sie den Blick eines „Außenstehenden“ zu, denn oft ist man selbst zu „betriebsblind“.
• Suchen Sie sich andere Dinge, die Ihr Hotel für Gäste anziehend machen. „Freundliche Mitarbeiter“ sind eine Selbstverständlichkeit!

Für alles eine Lösung

Als NISCHENSUCHERIN bin ich Ihre Ansprechpartnerin für Marketing, das von Ihren Mitarbeitern mitgetragen wird. Neben Workshops zur Nischensuche, Marketingkonzepten und Unterstützung bei der Umsetzung biete ich Kommunikationstrainings sowie einen LiveCheck Ihres Hotels aus Gastperspektive an – kompakte Auswertung und Optimierungsideen inklusive! So können Sie Ihren Anspruch mit der gelebten Wirklichkeit im Hotel vergleichen und – nicht zuletzt mit Hilfe des Trainings – Ihre Mitarbeiter auf Kurs bringen. Schon neugierig darauf, wie ein Gast Ihr Hotel wahrnimmt? Dann verrate ich es Ihnen unter 089/31190006 oder mailen Sie an: info@nischensucher-marketing.de

Destruktiv macht erfinderisch
Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Menschen sich viel eher über das berühmte „Haar in der Suppe“ auslassen als positive Aspekte einer Sache hervorheben können? Genau diese generelle Neigung zum Negativen macht sich die Flip-Flop-Methode zu Nutze. Kern dieser Kreativitätstechnik ist nicht eine positive, zielorientierte Fragestellung, sondern das glatte Gegenteil. Aus diesem Grund wird die Flip-Flop-Methode auch Kopfstand- oder Umkehrtechnik genannt. Während also in normalen Brainstormings die Frage nach Möglichkeiten zur Verbesserung einer Situation gestellt wird, steht bei der Flip-Flop-Methode die Frage nach Möglichkeiten zur Verschlimmerung eines Problems im Vordergrund. Und nun raten Sie mal, bei welcher Vorgangsweise die Teilnehmer mit größerer Begeisterung bei der Sache sind.

Sammeln, bewerten, handeln
Probieren Sie es an einem konkreten Beispiel aus: „Was müsste getan werden, um das Image Ihres Hotels zu verschlechtern?“ Sie werden erstaunt sein, wie viele kreative Vorschläge aus Ihrer Runde kommen werden. Natürlich sorgt diese Art der Ideenfindung auch für gewisse Heiterkeit. Damit die Teilnehmer in ihrem inspirierten Eifer aber nicht vom Thema abschweifen, sollten Sie einen Moderator einsetzen. Dieser notiert die eingebrachten Punkte, bis eine ausreichend lange Liste zustande kommt. Bei der anschließenden Auswertung ist selbstkritisches Augenmaß gefragt: Welche der Negativ-Ideen enthalten einen wahren Kern und spiegeln die Realität wider? Sind die Betten wirklich zu hart? Ist der Service wirklich zu unfreundlich? Und welche Anregungen entsprechen überhaupt nicht der aktuellen Situation? Auf diese Weise erhalten Sie zwei Kategorien: Dinge, die Sie verändern sollten. Und neue, noch nicht gegebene Punkte, deren Verwirklichung weitere Impulse setzen würde. Leicht lassen sich aus den notierten Aussagen konkrete Handlungsempfehlungen ableiten. Sie müssen die Vorschläge lediglich wieder ins Positive verkehren. Und schon haben Sie eine Strategie entwickelt, deren Bestandteile Sie nach Ihren Prioritäten umsetzen können.

Fazit
Durch den paradoxen Ansatz der Flip-Flop-Methode wird die Kreativität Ihres Teams auf besondere Weise gefördert. Schließlich ist die unvertraute Fragestellung erheblich reizvoller als das gewöhnliche Procedere zur Ideenfindung. Zudem ermöglicht die Methode auf spielerische Art eine umfangreiche Bestandsaufnahme der Ist-Situation, da in relativ kurzer Zeit ungewöhnlich viele Ideen generiert werden. Im Gegenzug ist ein versierter Moderator erforderlich, der aufkommenden Übermut zu lenken weiß. Schließlich sollen nach der Bewertungsphase möglichst alle eingebrachten Ideen zu effektiven, realisierbaren Handlungsempfehlungen führen.

Kleine Worte, große Wirkung
„Ja, genau!“ sind die Schlüsselwörter der Kommunikationsstrategie, welche die Schauspielerin und Team-Trainerin Dorothea Anzinger für konstruktive Gespräche entwickelt hat. Sie signalisieren Zustimmung und bewirken, dass sich der Gesprächspartner ernst genommen fühlt. Auf diese Weise kann das vorher Gesagte besser aufgegriffen, angenommen und weiterentwickelt werden. Das Prinzip klingt simpel und hat dennoch eine verblüffende Wirkung, da wir diese Form der zustimmenden Kommunikation einfach nicht gewöhnt sind. Der Energiepegel steigt und Sie fangen an sich positiv auf Ihr Gegenüber einzustimmen. Und am Ende steht die Erkenntnis: Es ist wesentlich angenehmer mit den Menschen zu reden als gegen sie.

Stolperfalle: „Aber“
Achten Sie einmal darauf, wie oft in Gesprächen ein „Aber“ zu hören ist.  Ein „Aber“ stellt die eigene Meinung immer über die des Anderen. Und je öfter wir es im Gespräch benutzen, desto mehr wird sich das Gegenüber missachtet und ausgebremst fühlen. Wenn Sie das „Aber“ durch ein „Und“ ersetzen, geschieht ein wunderbarer Wandel. „Und“ erweitert das vorher Gesagte und fügt hinzu, ohne die Idee des anderen abzulehnen. Das fühlt sich richtig gut an! Vor allem können Sie alles, was Sie mit einem „Aber“ einleiten wollten, nun viel angenehmer und wertschätzender formulieren.

Nicht nur glauben, sondern testen
Auch, wenn Sie im Alltag nicht dauernd „Ja, genau“ sagen werden, empfiehlt sich die intensive Anwendung in ein bis drei Trainingsrunden. Auf diese Weise verändern Sie Ihre innere Haltung gegenüber Gesprächspartnern. Sind Sie bereit? Suchen Sie sich einen Freund oder Kollegen und probieren Sie uneingeschränkte Zustimmung einfach mal spielerisch aus. Ihre Aufgabe: gemeinsam Satz für Satz eine Geschichte erfinden. Bleiben Sie einfach, nehmen Sie ein Alltagsthema. Die einzige Regel, die Sie einhalten müssen, ist, vor jedem Satz (außer dem ersten natürlich) „Ja, genau“ zu sagen. Los geht’s!

A: „Gestern haben wir mein Fahrrad repariert.“
B: „Ja genau, und dabei hast Du Dir einen dicken Fleck auf Dein T-Shirt gemacht.“
A:“Ja genau, das hat mich total geärgert, das Teil war ziemlich teuer.“
B:“Ja genau…“

Sind Sie über ein “Aber” gestolpert? Sie werden sich wundern, wie oft Ihnen künftig das „Aber“ auffallen wird und Sie immer öfter ein „Und“ benutzen werden.

Immer eine Idee besser
Mit der „Ja, genau“-Methode eröffnen sich im Teamwork ganz neue Möglichkeiten. Nutzen Sie die Kraft konstruktiver Kommunikation. Warum nicht einmal pro Woche ein Brainstorming abhalten und gemeinsam Ideen entwickeln? Dies empfehlen auch die Business-Querdenker Anja Förster und Peter Kreuz. Schon kleine kreative Details im Verhalten gegenüber den Gästen können viel bewirken.

Schon ausprobiert? Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Die Kunst des Beschwerde-Managements

X

Für viele Hotels sind Beschwerden von Gästen in erster Linie ein unangenehmes Thema. Übersehen Sie dabei aber nicht, welche Chancen sich eröffnen, wenn Sie die Kritik annehmen. Und welche Risiken Sie eingehen, wenn Ihre Mitarbeiter nicht ausreichend vorbereitet sind. Hotellerie Heute nennt Gründe und Eckpunkte für ein gut funktionierendes Beschwerde-Management.

Jede Reklamation ist ein Kundengeschenk
Statistisch betrachtet, können Sie für jede Reklamation dankbar sein. Denn Studien belegen,
dass 96 % der unzufriedenen Kunden lieber still und leise abwandern anstatt sich zu äußern.
Die Ursachen für diese Zurückhaltung sind vielfältig: Hinter jeder Reklamation stecken meist auch emotionale Gründe, welche die meisten Menschen lieber für sich behalten. Außerdem
zieht eine Beschwerde ihrer Ansicht nach zu viel Aufwand nach sich. Oft hat der Gast aber auch schon schlechte Erfahrungen gemacht oder Angst vor Unannehmlichkeiten. Diejenigen Gäste,
die sich trotz dieser emotionalen Hürden beschweren, bieten Ihnen also eine faire Gelegenheit zur Wiedergutmachung und Kundenbindung.

Vom „Nörgler“ zum Botschafter
Anders sieht es bei den Gästen aus, die ihren Ärger herunterschlucken. Nicht selten nehmen sie ihn mit nach Hause und lassen sich dann bei ihren Freunden und Bekannten aus – Weiterempfehlung ade! Ermutigen Sie daher Unzufriedene zum Reden, bevor sie es bei Dritten tun! Und während der Reklamierende lediglich auf eine faire Behandlung hofft, sollte Ihre Kulanz seine Erwartungen übertreffen. Automatisch erhält der Gast dadurch das erhabene Gefühl, etwas bewegt zu haben. Gönnen Sie ihm dieses Erlebnis – zu Hause wird er stolz darüber berichten.

Feedback gut gemanagt
Trainierte Mitarbeiter werden auf Reklamationen angemessen reagieren und Schaden abwenden. Im Stich gelassene Mitarbeiter werden jede Beschwerde als Bestätigung empfinden und sich auf die Seite des Unzufriedenen schlagen. Hier können Beschwerde-Richtlinien mit Kulanzregeln sowie Leitlinien und konkreten Verhaltensweisen im Umgang mit Reklamationen Abhilfe schaffen. Entwickeln Sie diese gemeinsam mit Ihrem Personal. So erreichen Sie eine reibungslose Umsetzung.

Darauf kommt es an:

• Machen Sie es dem Gast leicht, sich zu beschweren.
• Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter mit Gästekontakt.
• Legen Sie Richtlinien und Handlungsspielräume für Wiedergutmachungen schriftlich fest.
• Bearbeiten Sie die Beschwerden schnellstmöglich, geben Sie notfalls einen Zwischenbescheid.
• Verfassen Sie persönliche, einsichtige Antwortschreiben mit begreiflichen Erklärungen.
• Grundsätzlich gilt: Entschuldigen, bedanken, großzügige Wiedergutmachung anbieten.
• Finden Sie eine Lösung gemeinsam mit dem Gast.
• Lösen Sie gemachte Versprechen ein.
• Beschwerden und Lösungswege gehören in die Gästehistorie.
• Legen Sie eine Datenbank aller Beschwerden und Lösungen an.
• Erarbeiten Sie Verbesserungen und Handlungsempfehlungen.
• Und bei Lob: Bedanken Sie sich herzlich. Geben Sie das Lob an die Mitarbeiter weiter.

Quelle: Anne M. Schüller, „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“

Was passiert denn da?
Die Kommunikation ü̈ber soziale Netzwerke ist in etwa mit der einer großen Dorfgemeinde vergleichbar. Im Idealfall treffen sich hier die Teilnehmer sogar, um über Produkte, Angebote und Neuheiten zu plaudern. Allerdings schweigt die Mehrheit. Eine Studie des Medieninformationsportals meedia.de über Twitter hat ergeben: Nur 20 bis 30 Prozent der Follower seien im Meinungsaustausch tatsächlich aktiv. Ähnlich viel Zurückhaltung kann bei den „Freunden“ auf Facebook vermutet werden. Genaue Zahlen hierzu gibt der Plattform-Betreiber bislang nicht heraus. Während bei Twitter so genannte Retweets Hinweise darauf liefern, wie wichtig eine Botschaft einzustufen ist, fehlt es bei Facebook an vergleichbaren Analyse-Möglichkeiten der Media-Nutzung.

Networker und Buchungen
Laut einer aktuellen Online-Befragung des Reiseportals smavel.de führt der Weg zur Buchung nur selten über Facebook. Demnach bewerten 70,8 % der Befragten Internetseiten von Reiseanbietern als wichtigste Informationsquelle für die Urlaubs- und Reiseplanung. Tipps von Familie, Freunden und Bekannten geben bei 55,4 % den Ausschlag. Gerade mal 5 % der Buchungswilligen werden auf Facebook motiviert. Ob Sie mit Ihrem Hotel auf der Plattform gut aufgehoben sind, hängt daher in erster Linie von Ihrer Zielgruppe ab. Einen Hinweis darauf, ob sich hier Ihre Präsenz lohnt, kann beispielsweise die Altersstruktur Ihrer bestehenden und potenziellen Gäste liefern.

Gepflegte Kontakte brauchen Zeit
Wer denkt, ein Social-Media-Account koste nichts, der irrt. Denn Social-Media-Kontakte erfordern regelmäßige Pflege und damit einen nicht zu unterschätzenden Zeitaufwand. Andernfalls verblassen Sie in den Profilen der Nutzer wie ein Werbeplakat, das nie ausgewechselt wird. Social Media bedeutet Interaktion. Für die Erfolgskontrolle spielt das Monitoring eine wichtige Rolle. Durch die unmittelbare und systematische Erfassung von Gesprächen über Ihr Hotel im sozialen Netzwerk können Sie auf positive Rückmeldungen wie auch Unzufriedenheit schnell reagieren. Laut Mein-Spessart-Media erstreckt sich der notwendige Aufwand für Monitoring und Dialog auf 1 bis 7 Arbeitsstunden pro Tag.

Fazit
Neben den herkömmlichen Werbekanälen bieten Facebook und Twitter eine gute Möglichkeit, mit den Gästen zu interagieren. Beide Plattformen sind aktueller und viel leichter zu pflegen als eine Hotelwebsite. Allerdings hat Social Media im Vergleich zu anderen Kommunikationswegen noch so wenig Einfluss, dass es nur ein Teil und nicht alleiniger Bestandteil Ihres Marketing-Mixes sein kann.

Bliebe jetzt also nur noch zu klären: Haben Sie die Zeit, die Themen und die richtige Zielgruppe für Facebook und Twitter?

X

„Twitter, Facebook, Xing und Holidaycheck werden auch 2011 wieder in aller Munde sein! Doch wie wichtig ist Social Media für die Kommunikation zwischen Hotelier und Gast?

Der große Hype um die sozialen Netzwerke hat erste Risse erhalten. Immer mehr hinterfragen, ob jedes Unternehmen tatsächlich auf den diversen Plattformen vertreten sein muss. Vor einer Entscheidung pro bzw. contra sollten sich Manager aber bewusst sein, welche Möglichkeiten das Social Web bietet und wie die eigenen Kunden diese Netzwerke nutzen.

In unserem aktuellen Whitepaper erhalten Sie eine Übersicht über die wichtigsten Social Media Instrumente sowie Handlungsempfehlungen für den richtigen Umgang mit der virtuellen sozialen Welt.

Am 11. Dezember 2010 wurde das Whitepaper bereits in der AHGZ als zweiseitiger Artikel „Netzwerke sinnvoll nutzen“ veröffentlicht.

Sie finden das Whitepaper „Social Media“ hier im PDF-Format zum Download.“