Kleine Dinge, große Wirkung.

Worauf Hoteliers im Umgang mit Gästen achten sollten.

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Gute Werbung für ein Hotel beginnt mit der gelungenen Selbstdarstellung nach außen. Darin dürften sich alle Hoteliers einig sein. Aber wo hört die Werbung eigentlich auf? Anhand einer kürzlich selbst durchlebten Erfahrung wird deutlich, dass es auf diese Frage nur eine vernünftige Antwort gibt: Nie!

Die Macht der Worte

Folgendes ging voraus: Ein 3-Sterne-Hotel mit tollen Bewertungen bei Holidaycheck, wirbt mit gluten- und lactosefreier Kost auf seiner Webseite. Da meine Tochter eine Kuhmilcheiweißunverträglichkeit hat, habe ich dort angefragt, ob sie auch Ziegenmilch haben. Als Antwort bekam ich: „Die müssen wir dann halt besorgen!“

Die Anreise sollte mit dem Zug erfolgen. Doch weder in den Reiseunterlagen noch auf der Homepage des Hotels war ein Hinweis zu entdecken, wie der Gast vom Bahnhof ins Hotel kommt. Also fragte ich wieder nach und es kam zu folgendem Dialog:

Ich: „Können Sie uns vom Bahnhof abholen?“
Hotel: „Nein, wir können Sie von der Bushaltestelle in … abholen.“
Ich: „Welchen Bus muss ich dann nehmen?“
Hotel: „Das weiß ich nicht, aber am Bahnhof hängt ein Fahrplan aus. Da müssen Sie mal schauen.“
Ich: „Wie weit ist Ihr Hotel vom Bahnhof weg, kann ich auch ein Taxi nehmen?“
Hotel: „Sie können schon ein Taxi nehmen. Es sind so ca. 14 km zu uns.“
Ich: „Wissen Sie, was das kostet?“
Hotel: „Nein, ich fahr ja nicht mit dem Taxi. Vielleicht so 20,- €.“
Ich: „Ok, Danke.“

Zufrieden stellender Umgang?

War das gute Werbung in eigener Sache? Dieses kleine Beispiel zeigt, wie wichtig…

• die Wahl der richtigen Worte ist. Z.B. hätte der Mitarbeiter sagen können: „Wir besorgen Ihnen die Ziegenmilch gerne.“
• auch die „kleinen Dinge“ sind, um Gäste zufrieden zu stellen. Und diese müssen nicht einmal etwas kosten! Schön wäre es z.B. gewesen, wenn die Anreise schon auf der Webseite erklärt wird. Oder der Mitarbeiter gesagt hätte: „Ich kann Ihnen im Moment die Busnummer nicht sagen, mach mich aber schlau für Sie.“

Erwartungen zu erfüllen reicht nicht

Auf die Frage „Warum kommen die Gäste in Ihr Hotel“ bekomme ich oft die Antwort „weil ich so freundliche Mitarbeiter habe“. Eine gedankenlose Aussage, weil

a) den Mitarbeitern oft nicht bewusst ist, was sie sagen und wie das beim Gast ankommt. Ich gehe davon aus, dass der Mitarbeiter am Telefon nicht vorsätzlich unfreundlich war.

b) „freundliche Mitarbeiter“ von den Gästen erwartet werden. Oder würden Sie in ein Hotel gehen, in dem die Mitarbeiter unfreundlich sind? Mit Dingen, die von Gästen erwartet werden, erzeugen Sie nur bedingt Zufriedenheit. Sie müssen die Erwartungen schon übertreffen, um positiv aufzufallen.

Selbsterkenntnis ist der erste Schritt

Was können Sie nun tun, um die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu erhöhen?

• Versetzen Sie sich in den Gast.
  Was erwarten Sie von einem Hotel, das mit gluten- und laktosefreier Kost wirbt? Was erwarten Sie, wenn die Möglichkeit der Bahnanreise gegeben ist?
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im richtigen „Umgang mit Worten“ bzw. lassen Sie sich gemeinsam schulen.
• Lassen Sie den Blick eines „Außenstehenden“ zu, denn oft ist man selbst zu „betriebsblind“.
• Suchen Sie sich andere Dinge, die Ihr Hotel für Gäste anziehend machen. „Freundliche Mitarbeiter“ sind eine Selbstverständlichkeit!

Für alles eine Lösung

Als NISCHENSUCHERIN bin ich Ihre Ansprechpartnerin für Marketing, das von Ihren Mitarbeitern mitgetragen wird. Neben Workshops zur Nischensuche, Marketingkonzepten und Unterstützung bei der Umsetzung biete ich Kommunikationstrainings sowie einen LiveCheck Ihres Hotels aus Gastperspektive an – kompakte Auswertung und Optimierungsideen inklusive! So können Sie Ihren Anspruch mit der gelebten Wirklichkeit im Hotel vergleichen und – nicht zuletzt mit Hilfe des Trainings – Ihre Mitarbeiter auf Kurs bringen. Schon neugierig darauf, wie ein Gast Ihr Hotel wahrnimmt? Dann verrate ich es Ihnen unter 089/31190006 oder mailen Sie an: info@nischensucher-marketing.de